福清市2023年消費(fèi)維權(quán)典型案例曝光 多領(lǐng)域警示消費(fèi)者安全維權(quán)

東南網(wǎng)福清3月15日訊（記者 林學(xué)武）因燃放煙花導(dǎo)致消費(fèi)者人身受到傷害、網(wǎng)購?fù)素浀睦_、家電購買三個(gè)月出現(xiàn)故障卻遭拒保、皮衣干洗導(dǎo)致的損壞……近日，福清市消委會從2023年受理的消費(fèi)投訴中，圍繞消費(fèi)者關(guān)注的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，挑選出6件較為典型的投訴案例，涉及網(wǎng)購、家電、美容美發(fā)等領(lǐng)域，通過對真實(shí)案例的解析，與消費(fèi)者生活息息相關(guān)。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2023年度，全市消費(fèi)維權(quán)工作人員共受理12315、12345各類投訴、舉報(bào)17050件，其中受理12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)13046件，受理12345系統(tǒng)訴求件4004件，受理投訴舉報(bào)信函235件，及時(shí)受理100%，及時(shí)辦結(jié)率100%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失329.57萬元。

【案例一】燃放煙花致傷要求賠償 多方調(diào)解化糾紛促和諧

2023年1月21日，高女士和鄭先生在福清市龍?zhí)镦?zhèn)的一家煙花爆竹店購買了總價(jià)值3550元的煙花。當(dāng)晚，鄭先生在燃放“恭喜發(fā)財(cái)”煙花時(shí)，前兩箱一切正常，然而第三箱煙花突然失控，從側(cè)面竄出并擊中鄭先生的面部，導(dǎo)致他臉部嚴(yán)重?zé)齻献齑酱┩浮Ｊ鹿拾l(fā)生后，家人迅速將鄭先生送往福清市第二醫(yī)院接受治療，并報(bào)警處理。

由于當(dāng)天正值農(nóng)歷大年三十，鄭先生在完成初步治療后選擇回家休養(yǎng)。當(dāng)晚，高女士與商家交涉，希望獲得合理的解決方案，但商家對此事持回避態(tài)度，不予解決。

龍?zhí)锸袌霰O(jiān)管所介入，組織雙方及供應(yīng)商、生產(chǎn)商進(jìn)行調(diào)解。經(jīng)調(diào)查協(xié)調(diào)，鄭先生與生產(chǎn)商湖南公司達(dá)成調(diào)解協(xié)議，湖南公司支付鄭先生治療及相關(guān)費(fèi)用5萬元，鄭先生放棄其他權(quán)利。

消費(fèi)提示：如遇因煙花爆竹燃放導(dǎo)致的損害，應(yīng)首先與銷售者或生產(chǎn)者進(jìn)行協(xié)商，嘗試達(dá)成和解。若協(xié)商無果，可向煙花爆竹業(yè)務(wù)主管部門、市場監(jiān)管部門等相關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴，或者選擇向人民法院提起訴訟，以法律手段維護(hù)自身合法權(quán)益。請廣大消費(fèi)者在購買和使用煙花爆竹時(shí)，務(wù)必注意安全，遵守相關(guān)規(guī)定，避免類似事故的發(fā)生。

【案例二】宣傳漏洞引糾紛 明理調(diào)解促誠信

2023年3月25日，消費(fèi)者鐘先生向相關(guān)部門反映稱，他在3月11日于某加油站充值了3000元的加油卡。當(dāng)時(shí)，工作人員說充值3000元可立減300元的優(yōu)惠，并且之后每次加油每升還能再減1.2元。然而，在2023年3月25日上午，鐘先生去該加油站加油時(shí)，并未享受到之前承諾的優(yōu)惠，向工作人員反映，工作人員表示兩種優(yōu)惠只能選擇一種。鐘先生不認(rèn)可，認(rèn)為工作人員前后說法不一致，向12315平臺求助，要求商家提供優(yōu)惠。

經(jīng)查，加油站宣傳單明確“充值不享受疊加優(yōu)惠”，但未明確指出“疊加優(yōu)惠”具體指哪種優(yōu)惠，導(dǎo)致誤解。經(jīng)調(diào)解，加油站同意按汽油直降1.2元每升優(yōu)惠退款給鐘先生，調(diào)解成功。加油站被提醒要改進(jìn)宣傳，確保消費(fèi)者理解活動(dòng)內(nèi)容。

消費(fèi)提示：用廣告用語吸引顧客是常見的營銷手段，但務(wù)必確保廣告內(nèi)容清晰明了，不產(chǎn)生歧義。特別是在大促期間，更應(yīng)注重透明度和真誠度，以誠信贏得消費(fèi)者的信任。只有真正做到“誠”，才能換來消費(fèi)者的“信”，從而建立長期穩(wěn)定的商業(yè)關(guān)系。同時(shí)，消費(fèi)者也應(yīng)提高警惕，仔細(xì)閱讀相關(guān)優(yōu)惠條款，確保自己的權(quán)益不受損害。

【案例三】多次維修仍故障 三包期內(nèi)可退換

2023年10月4日，消費(fèi)者陳先生向12315平臺投訴稱，其于6月27日在福清市某電器店購買一臺液晶電視，支付870元，購買電視后三個(gè)月內(nèi)屏幕發(fā)生故障。陳先生本以為能夠得到商家的保修服務(wù)，但商家卻堅(jiān)稱故障是人為造成，拒絕提供保修。對此，陳先生深感不滿，并向12315平臺求助，堅(jiān)決要求商家退貨。

東張市場監(jiān)管所介入調(diào)查，確認(rèn)消費(fèi)合同關(guān)系，但商家堅(jiān)持認(rèn)為故障是人為所致。經(jīng)調(diào)解，商家先同意維修，但三次檢修后故障仍未消除。最后，經(jīng)監(jiān)管所普法調(diào)解，商家同意為消費(fèi)者更換同品牌電視，陳先生對結(jié)果表示認(rèn)可。

消費(fèi)提示：在購買家電時(shí)，需要注意以下幾個(gè)方面：一是盡量選擇正規(guī)、有品牌授權(quán)、信譽(yù)良好、售后服務(wù)有保障的商家；二是仔細(xì)檢查商品是否完好，查看包裝是否標(biāo)注生產(chǎn)廠家廠名、廠址、質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)志等內(nèi)容，檢查產(chǎn)品附帶的產(chǎn)品合格證書、說明書、保修卡、“三包”憑證等是否齊全，購物時(shí)索要并妥善保存好購物憑證；三是牢記產(chǎn)品“三包”期限，當(dāng)商品出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)，要及時(shí)聯(lián)系商家或廠家進(jìn)行維修，并要求其出具載明維修日期的維修記錄。在合法權(quán)益受到侵害時(shí)，及時(shí)維權(quán)。

【案例四】網(wǎng)購遭遇退貨難  市監(jiān)出手平爭議

消費(fèi)者李小姐于2023年11月15號在某網(wǎng)站上購買一款少兒編程教程，因自身電腦配置問題無法兼容未能正常運(yùn)行。在尋求商家協(xié)助時(shí)，商家表示數(shù)碼軟件產(chǎn)品不可以退貨，但愿意提供遠(yuǎn)程操作服務(wù)，幫助李小姐更新電腦系統(tǒng)版本。然而，李小姐認(rèn)為網(wǎng)購享受七天無理由退貨，要求退貨退款，遭網(wǎng)站拒絕。更令李小姐困擾的是，她無法直接聯(lián)系到商家進(jìn)行進(jìn)一步的溝通。面對這一困境，李小姐決定向12315消費(fèi)者投訴熱線求助，希望能得到公正的處理。

江鏡市場監(jiān)管所介入調(diào)解，聯(lián)系商家并解釋李小姐未下載和運(yùn)行成功的情況。經(jīng)過耐心調(diào)解，商家最終同意全額退款，雙方和解。

消費(fèi)提示：人們在網(wǎng)絡(luò)購物時(shí)，平臺選擇需謹(jǐn)慎，看清規(guī)則防套路，理性消費(fèi)不盲從，直播購物勿跟風(fēng)，確認(rèn)收貨先查驗(yàn)，安全意識要牢記，交易憑證應(yīng)留好，及時(shí)舉證走維權(quán)。

【案例五】美事變成傷心事 消法助力糾紛解

2023年12月10日，消費(fèi)者翁女士在12315平臺反映，她近日在某美容美發(fā)店?duì)C發(fā)，因商家操作不當(dāng)，導(dǎo)致頭皮受到損傷，當(dāng)晚至醫(yī)院治療。懷疑化妝品有質(zhì)量問題，要求賠償損失。

江陰市場監(jiān)管所檢查未發(fā)現(xiàn)化妝品質(zhì)量問題。調(diào)解過程中，商家稱消費(fèi)者頭皮損傷是過敏反應(yīng)，與個(gè)人體質(zhì)有關(guān)，拒絕賠償。翁女士堅(jiān)持認(rèn)為損傷是商家服務(wù)所致，要求賠償醫(yī)療費(fèi)用等。經(jīng)調(diào)解，商家負(fù)責(zé)人最終同意賠償相關(guān)費(fèi)用，雙方和解。

消費(fèi)提示：有過敏體質(zhì)的消費(fèi)者在購買化妝品、染發(fā)等產(chǎn)品需謹(jǐn)慎選擇購買，在使用前，建議做好過敏測試。要選擇具有合格資質(zhì)、信譽(yù)度高的美容美發(fā)店，若發(fā)生不良反應(yīng)或人身損害的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)就醫(yī)，并保存證據(jù)憑證，依法維權(quán)。經(jīng)營者在銷售時(shí)應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品安全使用警示說明提示消費(fèi)者正確使用產(chǎn)品，這樣不僅可以更好地維護(hù)消費(fèi)者全未能權(quán)益，也可以減少爭議，避免經(jīng)營損失。

【案例六】皮衣干洗被毀容 市監(jiān)調(diào)解獲賠償

2023年12月18日黃女士投訴稱在某干洗店內(nèi)干洗皮衣，衣領(lǐng)被洗開裂不能忍受，衣服價(jià)值1000多元，與商家進(jìn)行交涉，商家態(tài)度惡劣，向“12315”熱線求助，要求干洗店予以賠償。

市場監(jiān)管所指出干洗店在收衣時(shí)未核實(shí)衣物狀態(tài)并出具憑證，也未對消費(fèi)者衣物損傷洗滌加工后的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行提示，存在過失。因雙方未簽訂保值清洗協(xié)議，市場監(jiān)管所根據(jù)購買憑證扣除折舊后確定賠償金額。最終雙方和解，黃女士補(bǔ)足折舊價(jià)后，干洗店購買同款衣服補(bǔ)償給黃女士。

消費(fèi)提示：消費(fèi)者請選擇有證照規(guī)范的洗衣場所，為避免引發(fā)消費(fèi)糾紛。雙方亦從中汲取教訓(xùn)：在送洗的衣物時(shí)，雙方現(xiàn)場確認(rèn)衣物狀態(tài)，商家接單后，應(yīng)對送洗衣物上的破損、污漬、花色、疵病等狀態(tài)，以及有破損的衣物加工后可能會發(fā)生的后果，事先向消費(fèi)者聲明，同時(shí)在洗衣憑證上注明，雙方簽字認(rèn)可避免糾紛。對高檔衣物，雙方可簽定保值清洗，雙方留存好衣服送洗前的照片，若發(fā)生糾紛也便于協(xié)商處理。

福清市消委會表示，這些案例的發(fā)布旨在提醒廣大消費(fèi)者在消費(fèi)過程中提高警惕，注意防范和維權(quán)。同時(shí)，消委會也將繼續(xù)加大消費(fèi)維權(quán)工作力度，營造優(yōu)質(zhì)的消費(fèi)環(huán)境，讓消費(fèi)者敢消費(fèi)、愿消費(fèi)、樂享高品質(zhì)消費(fèi)。

隨著2024年消費(fèi)維權(quán)年主題“激發(fā)消費(fèi)活力”的提出，福清市消委會將進(jìn)一步推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的發(fā)展。通過普及消費(fèi)知識、提高消費(fèi)者維權(quán)意識、加強(qiáng)市場監(jiān)管和執(zhí)法力度等措施，激發(fā)消費(fèi)者的消費(fèi)活力，促進(jìn)消費(fèi)市場的健康發(fā)展。

在未來，福清市消委會將繼續(xù)關(guān)注消費(fèi)市場的動(dòng)態(tài)和變化，及時(shí)發(fā)布消費(fèi)維權(quán)信息和典型案例，為廣大消費(fèi)者提供更加全面、專業(yè)的維權(quán)服務(wù)。同時(shí)，也呼吁社會各界共同關(guān)注消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，共同推動(dòng)消費(fèi)市場的繁榮和發(fā)展。