“3·15”消費者權(quán)益保護日即將到來，近日，福清市消委會梳理出2015年5大消費維權(quán)典型案例，以提高消費者的維權(quán)意識，倡導(dǎo)廣大消費者依法維權(quán)，正確維權(quán)。
案例一：水泥質(zhì)量差不達到抗壓強度
案情簡介：2015年5月5日，江陰消委會分會接到福清市消委會轉(zhuǎn)發(fā)的消費者投訴轉(zhuǎn)辦單。投訴內(nèi)容為：消費者張某于4月份向某水泥經(jīng)銷商購買某品牌水泥用于建房，但在第5層封頂澆注水泥之后15日，發(fā)現(xiàn)第5層的水泥凝固性差，達不到抗壓強度。
處理過程及結(jié)果：江陰消委會分會工作人員接到投訴后立即前往現(xiàn)場查勘，發(fā)現(xiàn)消費者反映屬實。之后，工作人員召集當(dāng)事人雙方進行調(diào)解。在第一次調(diào)解中，消費者張某認為是商家銷售的水泥存在質(zhì)量問題，而商家認為是消費者在施工過程中存在問題（過量添加防裂纖維或使用海砂所致），雙方僵持不下。由于消費者所購買的水泥已經(jīng)全部用完，無法進行水泥質(zhì)量鑒定。之后，商家向工商部門提交了出廠水泥試驗報告單，并認為其所銷售的水泥是合格產(chǎn)品。但消費者張某向工商部門提交了一份經(jīng)福建省建筑工程質(zhì)量檢測中心有限公司提供的《芯樣抗壓強度檢測報告》，報告顯示：抗壓強度僅正常強度的1/4（報告未對水泥質(zhì)量作出檢測結(jié)論）。由于雙方存在爭議，致使調(diào)解無法進行。事后，經(jīng)工作人員多次調(diào)解，商家同意支付4.5萬元給消費者，作為第5層房屋的拆除、重蓋費用。
案例二：售后將送修的液晶電視主板修壞
案情簡介：2015年7月份，消費者陳女士購買一臺液晶電視。8月份電視在播放過程中總是暫停，送去維修后，廠家售后中心表示可以免費升級。到了10月6日，電視已送到售后中心一個多月，尚未修好。這時，售后中心表示，是升級過程中主板燒了，需要換個主板，但需要陳女士支付500元費用。陳女士認為不合理，于是向市消委會投訴。
處理過程及結(jié)果：市消委會玉龍分會工作人員接到轉(zhuǎn)辦件后，立即電話聯(lián)系消費者了解情況，并致電商家進行調(diào)解。商家表示，在升級過程中發(fā)現(xiàn)電視主板燒了，但因該機已過了保修期，故向消費者索取維修費500元。工作人員認為，商家是在升級過程中維修不當(dāng)導(dǎo)致主板燒毀，因此，故障的責(zé)任在消費者，不應(yīng)當(dāng)向消費者收取費用。商家接受工作人員意見，答應(yīng)向廠家總部申請免收費用事宜。消費者表示同意。10月21日，工作人員回訪消費者，消費者回復(fù)該問題已經(jīng)得到解決 .
評析：根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》（以下簡稱《消法》）第二十四條規(guī)定：“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)”,因此，對于出故障的液晶電視，消費者有權(quán)要求商家給予免費維修。根據(jù)《消法》第七條規(guī)定：“消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求”.售后服務(wù)人員將消費者送修的液晶電視主板毀壞，應(yīng)負賠償責(zé)任。若要求消費者支付費用再維修主板是侵害消費者的合法權(quán)益。因此，工作人員要求商家免除液晶主板的更換費用。
案例三：商家倒閉電器維修難
案情簡介：2015年8月3日，消費者俞先生向市消委會漁溪分會投訴稱，2013年10月份，他在上逕鎮(zhèn)某品牌電器專賣店購買了一臺電視，商家承諾保修3年。但當(dāng)時出現(xiàn)部件損壞，送去以前商家指定的售后服務(wù)店進行維修。但售后服務(wù)店稱，消費者拿的是收款收據(jù)，不是正規(guī)發(fā)票，不予保修。俞先生郁悶說，原先的商家已經(jīng)關(guān)門了，無法再拿到正規(guī)發(fā)票。為此，向市消委會漁溪分會求助。
調(diào)解過程及結(jié)果：市消委會漁溪分會工作人員獲悉后，向售后服務(wù)店了解情況。該店負責(zé)人稱，因消費者購買時只取得收款收據(jù)，并未取得正規(guī)發(fā)票，按照公司規(guī)定，無法予以保修，只能折價換貨。工作人員表示，消費者買的是品牌電器，而售后服務(wù)店負責(zé)該品牌維修，因此消費者有索要該品牌電器發(fā)票及售后服務(wù)的權(quán)利。經(jīng)工作人員耐心溝通，售后服務(wù)店同意為俞先生補開發(fā)票，并表示，因消費者所購買的電視部件已停產(chǎn)，無法維修，該店同意消費者以故障電視折合人民幣2500元并補差價100元，進行以舊換新處理。
評析：根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》（以下簡稱《消法》）第二十四條規(guī)定：“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)?！币虼耍瑢τ诔龉收系碾娖?，只要在“三包”規(guī)定期限內(nèi)，消費者有權(quán)要求商家給予維修。根據(jù)《消法》第二十二條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費者出具發(fā)票等購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)；消費者索要發(fā)票等購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營者必須出具?！?/p>
消委會工作人員表示，消費者購買商品應(yīng)記得索取購貨憑證。因為索取購貨憑證是消費者的基本權(quán)利，同時也是經(jīng)營者的義務(wù)。
案例四：手機出故障難退貨
案情簡介：2015年9月15日，消費者馬女士在高山鎮(zhèn)中街弘商大廈某通訊店買了一款OPPO手機（型號為R7plus），價格3299元。馬女士使用手機時發(fā)現(xiàn)，在拍攝過程中手機會閃屏。次日，她到店里要求商家退貨。商家表示，可更換同款或其他款式的手機。由于協(xié)商不成。馬女士向市消委會高山分會投訴。
處理過程及結(jié)果：市消委會高山分會工作人員及時介入調(diào)解。工作人員表示，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》和《移動電話機商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》相關(guān)規(guī)定，如果屬于質(zhì)量問題，商家應(yīng)當(dāng)負責(zé)為消費者退貨；如果商家否認質(zhì)量問題，可以將手機送第三方檢測，而且商家應(yīng)先行墊付檢測費用，消費者也拿出等額費用做為責(zé)任保證金。最終，商家覺得麻煩，同意退還馬女士3299元。
評析：根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》（以下簡稱《消法》）第二十四條規(guī)定：“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。”因此，對于出故障的手機，消費者有權(quán)要求商家給予退貨。根據(jù)《移動電話機商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第十一條規(guī)定：“自售出之日起7日內(nèi)，移動電話機主機出現(xiàn)附錄3《移動電話機商品性能故障表》所列性能故障的，消費者可以選擇退貨、換貨或者修理；消費者要求換貨時，銷售者應(yīng)當(dāng)免費為消費者更換同型號同規(guī)格的移動電話機；消費者要求退貨時，銷售者應(yīng)當(dāng)負責(zé)免費為消費者退貨，并按發(fā)貨票價格一次退清貨款?！痹诒景钢?，工作人員除了熟悉《消法》外，還熟悉相關(guān)領(lǐng)域的專門性法規(guī)，有力促進了糾紛調(diào)解。另外，工作人員能針對質(zhì)量爭議，提出第三方商品質(zhì)量檢測建議方案，杜絕了商家推卸責(zé)任行為，最終使這起糾紛調(diào)解成功。
案例五：汽車4S店強制消費
案情簡介：2015年11月10日下午，消費者陳先生向市消委會宏路分會投訴：他于10月23日在某汽車4S店購買了一輛小車，已支付1000元押金。商家承諾，在購車第二年可退還押金，消費者可以自行選擇保險公司，但事后商家卻強制消費者必須在該店續(xù)簽保險服務(wù)。
調(diào)解過程及結(jié)果：接訴后，消委會分會工作人員馬上與商家取得聯(lián)系，召集當(dāng)事人雙方進行調(diào)節(jié)，告訴商家，這是強制消費行為。最終，商家于同年11月12日將押金1000元退還陳先生。 | 
